In de sectorvereniging Contactcentres.be, op congressen en
contactcentercafés is de spreektaal voornamelijk Nederlands – de aanwezigheid van Franstalige contactcenterprofessionals is nog relatief beperkt. Maar niet uit desinteresse of door de afstand. “Mijn collega’s bezoeken geregeld de Vlaamse netwerkevenementen”, zegt Daniël Coene, oprichter van Target Power Group. “Dat er een dominantie is vanuit de Nederlandstalige markt is normaal. De grootste bedrijven in onze branche bevinden zich nu eenmaal in Vlaanderen, of in en rond Brussel. In Wallonië vertegenwoordigen we een kleinere markt. We hebben geen eigen vereniging, maar daar hebben we ook minder behoefte aan. De relaties tussen de bedrijven onderling zijn prima, en we treffen elkaar graag in de zogenaamde ‘Cercles de Wal- lonie’. Deze netwerkevenementen, onder meer in Namen en Luik, trekken een groot en actief publiek aan uit verschillende sectoren.”
Waalse pionier
Op 26 oktober viert Daniël Coene de twintigste verjaardag van Tar- get Power Group, met 450 werknemers ondertussen een van de grootste contactcenterbedrijven in Wallonië. Een echte ancien, dus.
“Toen ik in 1991 begon met Target Power, was er in Wallonië weinig of geen expertise te vinden. Je had wat secretariaatdiensten, maar daar hield het ongeveer op. Wij begonnen met telemarketing in Luik, waar ik als Brusselse inwijkeling was terechtgekomen. In 1992 hebben we een extra vestiging geopend in Brussel. Toen we ons vanaf 1996 meer gingen richten op ‘inbound’-activiteiten, heb- ben we onze diensten gecentraliseerd in Herstal, vlakbij Luik.” Coene had goede redenen om voor de regio Luik te kiezen. “Onze ligging is ideaal: 15 kilometer van Limburg, 20 kilometer van Ne- derland en 30 kilometer van Duitsland. We leveren momenteel diensten in zes talen. Maar wat me vooral opvalt, is de kwaliteit van de medewerkers. Luik is een regio in opmars, met een uitstekende universiteit en een aantal goede businesshogescholen. Je merkt hier sterk de overgang van de postindustriële fase naar een meer servicegeoriënteerde economie.”
Werken op je sloffen.
Toch blijven veel bedrijven hun interne en externe contact- centers vestigen in en rond Brussel, niet zelden met tweeta- lige medewerkers. Daar maakt Daniël Coene niet zo’n punt van. Dankzij de moderne contactcentertechnologie speelt de fysieke locatie geen grote rol. Een mooi voorbeeld is Coenes succesvolle ervaring met thuiswerkers. “We hebben sinds anderhalf jaar een ploeg van zeventig thuiswerkers. Daar is steeds meer vraag naar, ook vanuit de medewerkers zelf. Een deel van hen, vooral deeltijdsen, ziet het als een aanvulling op zijn studies of een andere job. We trekken er een specifiek publiek mee aan: erg soepel, met meer maturiteit en extra gekwalificeerd. Ideaal om aan bepaalde niches, bijvoorbeeld in de medische branche, toch flexibele oplossingen te kunnen bieden. De sociale en ecologische voordelen spreken voor zich. De medewerkers rekenen vooral op voldoende technische ondersteuning. Bij ons kunnen de su- pervisors visueel toezicht houden op de thuiswerkers, en dat werkt uitstekend. Qua opleiding geniet ‘e-learning’ bij ons de voorkeur. De grootste uitdaging is om de thuiswerkers toch vol- doende bij de bedrijfscultuur te betrekken.”
‘offshore is ingeburgerd’
En wat met de clichés van de Nederlandse cabaretier Youp van ’t Hek over contactcenters, en de media-aandacht die we dankzij ‘Peeters & Pichal’ op Radio 1 in Vlaanderen kregen? Sijpelt dat ook door tot in Wallonië? Daniël Coene: “Wij merken er veel minder van. Ik denk dat wij hier meer moeten opboksen tegen de typische clichés over Wallonië. We zijn niet allemaal socialisten, en we hebben veel ondernemers die het niet aan dynamisme ontbreekt. Zelfs ‘offshore’ is hier op grote schaal aanvaard. We leunen nu eenmaal dicht tegen de Franse contactcenterbranche aan, zeker in de regio Henegouwen.” “De Fransen staan op sociaal vlak overigens veel verder dan wij”, stelt Coene vast. “Hoewel er op de Franse markt veel aan offshore wordt gedaan,vertegenwoordigt de contactcenterbranche er toch een enorme arbeidsmarkt. De Fransen hebben hun eigen paritair comité, en de contact- centerbranche heeft veel meer impact op de wetgeving dan wij hier in België. Offshore klantencontact is onder- tussen ingeburgerd; hun prijzen zijn wat ze zijn. Wij kijken liever naar onze competenties en de kwaliteit die we kun- nen bieden. In de veranderende Waalse economie wordt het belang van een goede dienstverlening immers steeds groter.”
Voorkeur voor persoonlijk contact
Veel heeft te maken met de zuiderse cultuur aan de an- dere kant van de taalgrens. Persoonlijk contact blijkt een belangrijke factor. Daniël Coene: “IVR-oplossingen, web selfservice, kanalenmix... zijn middelen die in Wal- lonië minder goed werken. De internetpenetratie ligt hier een flink stuk lager dan in Vlaanderen. Maar los daarvan grijpt men sowieso liever naar de telefoon om live met een agent te spreken. Franstalige klanten gaan ook nog steeds graag naar de winkel. Vertrouwen is het belang- rijkste aspect van wat hier nog een echte klantenrelatie is.” Coene ziet de toekomst rooskleurig in. “Het grootste deel van mijn opdrachtgevers is momenteel Nederlandstalig. Die klanten zullen ook in de toekomst nood hebben aan kwalitatieve contactcenteragents, aan een goede talen- kennis en de juiste competenties. Ik verwacht nog een verdere groei in de Waalse markt, niet alleen bij ons, maar ook bij andere bedrijven.”